株式会社ガーデンプラスのお客様満足度・評判の実績と
向上についての取り組み

満足度の取得方法

工事完了後のお客様にWebまたは紙面でのアンケート形式により取得しています。アンケートにお答えいただいたお客様すべての回答を、回答いただいた日付ごとに集計しています。アンケート回答は「満足」「やや満足」「普通」「やや不満」「不満」の５段階で、そのうち「満足」「やや満足」「普通」の3つの評価を、全体に占める割合を上記のグラフのおける「満足度」として算出しております。

お客様満足度・評判に関する当社の考え

毎年全ての項目で、9割を超えるお客様にご満足いただけたとの回答をいただいている点については、非常にうれしく存じます。一方で、アンケートにてお叱りの声をいただくことがあるのも事実です。主な声は以下の通りです。

• ・見積や工事着工、完工などの納期遅延に関する事項
• ・工事の不具合や品質に関する事項
• ・一部スタッフの言動、コミュニケーションエラーに関する事項

お声を頂いた現場の責任者、担当者には、指導を行い改善に努めております。しかしながら、何度もない外構工事において、お客様に不快な思いをおかけしてしまったこと、ご不便をおかけしてしまったことについては弁明の余地はありません。工事の不具合に関しては、品質上問題がない状態での引き渡しを行っておりますが、引き渡し後に不具合が見つかった場合は、アンケートやお問い合わせにてご指摘いただくこともあります。その際は、再度状況を確認の上、補修や清掃など症状に合わせて対処させていただいております。またその他、いただきましたご意見については担当者だけでなく社員全体に共有し、対応の改善や体制の見直しにつなげています。

お客様窓口となる本部コールセンタースタッフの育成と制度改善

お見積りのご相談や変更、ご契約については、本部コールセンターが窓口となり対応しております。言葉遣いや外構知識に関する指導はもちろん、相手の気持ちに常に寄り添い、ヒアリングする力を養うことで、よりお客様にご満足いただけるサービス品質の向上に努めております。そのために、体系的な指導体制の構築や、定期的に行うエラーチェック、専門講師を招いての研修会などを行っております。

サービス店、施工スタッフに対する研修会の実施と指導

サービス店や工事を行う施工スタッフについても、マナー研修をはじめとしたさまざまな研修会を開き、お客様満足の向上に努めています。外構工事は特にお客様が現在お住まいになられているお庭を工事する機会も少なくありません。常に見られていることを意識しながら、身なりや言葉遣い、立ち振る舞いなどをより高いレベルで実現できるように指導しております。また、施工現場の周りに住まわれる方や通行する方々への安全面への配慮も怠らないようにチェック項目を設けるなどして、事故を未然に防いでおります。

マニュアル化や自動化による正確かつスピード対応の向上

見積りをはじめとした一部工程は、マニュアル化や自動化を行い、正確かつより速やかな対応を心掛け、お客様をお待たせしない体制づくりに努めております。また昨今成長著しいAI技術も積極的に取り入れ、エラーの是正や正確性の向上に取り組んでいます。

規格の設定による工事品質の標準化と適正化

ガーデンプラスでは過去の施工実績と現場スタッフの経験、メーカー各社や研究資料等を基に独自の施工規格を設定いたしました。明確な施工規格を設けることで、耐久性と美観をよりスピーディーに、より高いコストパフォーマンスで実現し、お客様にご満足いただける品質の工事を請け負うことができます。安心の外構工事を適正な価格でご提案できるのは、ガーデンプラスの規格によるものです。また施工品質の管理担当者が全国の工事現場に抜き打ちで赴き、施工品質が満たされているかどうか、施工者のマナーや知識が問題ないか確認を行い、サービス店の評価を行っています。

安心してサービスを受けるためのサポート体制

外構工事は工事完了と共にお客様の縁が切れるものではありません。何かあったらすぐに対応できるアフターサービスもお客様満足の大事な要素と当社では考えております。最長10年の保証体制をはじめ、土日も稼働するコールセンター、お客様がご自分でメンテナンスするためのハンドブックの発行など、完工後も安心してお庭を使い続けられるサポート体制を備えております。

外構工事における価格と品質の適正化

外構工事は一般的な価格が無く、各社が自由な価格設定のもと、工事を請けております。ガーデンプラスでは全国的に工事価格を集計し、エリアの特性なども鑑みながら、お客様にとって最も納得のできる価格設定を進めております。地域差や情報格差を無くし、どなたにもご満足いただける品質の外構工事が受けられる、安心して過ごすことができる住環境づくりを目指しております。

より多くのお客様に外構を通じたゆとりと笑顔の提供

外構工事は、出来上がった後がお客様にとって最も大切な時間となります。機能的なエクステリアや動線設計で不便を解消し、お客様やご家族により安全で豊かな生活を送っていただくことが外構工事の最終目標と考えています。そのため、ガーデンプラスでは、お客様の生活環境やご希望、ご予算を鑑みながら、お客様が実際に使ってご満足いただくためのプランニングを行うほか、研修等により知識や経験を全国のサービス店、ひいては外構業界全体に普及できる体制づくりを目指しております。

人材の育成とサービスレベルの向上

研修やサービス制度の統一など、ガーデンプラスでは、業界の人材育成とサービスレベルの向上を目指しております。他業種から制度やサービスを取り入れることで、お客様にとって安心して工事を依頼できる質の高い業界へ成長させていきます。